Le déblogueur qui déblogue, après avoir lu un ouvrage récent relatant les conditions de travail dans un centre d'appel d'un grand opérateur de téléphone, a pris quelques résolutions en ce qui concerne ses relations avec les téléopérateurs. 

  1. Ne plus leur faire perdre un temps précieux en coupant court à la conversation tout en restant poli malgré l'agacement que suscitent leurs nombreux appels. Voulant s'amuser, il engageait parfois avec certains une conversation, sur un ton badin, qui ne débouchait sur rien de concret.
  2. Garder son calme en toute situation et surtout "ne plus s'emporter" au téléphone lorsqu'il est tenu d'entrer en communication avec les personnels des services "compétents" .

Mais force est de constater que le passage obligé par le "service d'assistance!" téléphonique de l'opérateur dont le logo est un fruit qui n'est pas une pomme.... lui a fait vivre un épisode digne de Kafka.

Utilisant les services d'un téléphone portable souscrit à son nom auprès d'un opérateur téléphonique, il se rendit benoîtement dans une boutique dudit opérateur afin de faire constater que son appareil était bien défaillant et qu'il pouvait bénéficier de la garantie contractuelle. Las, après s'être rendu dans une première boutique, il dut, se rendre dans une seconde boutique proposant un SAV pour avoir la confirmation que son diagnostic était le bon. Le constat fait, il découvrit à son grand désespoir qu'il lui fallait désormais contacter un nouveau SAV téléphonique celui-ci. Un numéro d'appel à 4 chiffres lui fut donc communiqué- (au passage il observe que son appareil est en panne et qu'il lui faut donc pouvoir téléphoner par le biais d'un autre appareil...)

Deux semaines s'écoulent et débute un très mauvais film.

Après avoir fait les 4 chiffres, le combiné en main, une première attente annoncée que 2 à 3 minutes pour plus de 20 minutes, un bruit de fond exécrable qui met les nerfs en pelote, drôle de conditionnement avant de pouvoir pense-t-il exposer son problème à son interlocuteur. Non il commence à être lui-même soumis à la question, non aux questions...

Après avoir réussi enfin à prendre la parole, il formule pense-t-il clairement son problème : Comment faire jouer la garantie et récuperer un téléphone en état de marche puisque le diagnostic a été confirmé pas un technicien dans une boutique?

S'en suit un dialogue de sourd. L'impression d'avoir comme interlocuteur  un robot à voix humaine est grande tant le niveau d'imcompréhension réciproque est abyssal. Ce premier épisode se déroula un samedi en fin d'après-midi vers 19 h 30. La distance géographique séparant les deux interlocuteurs, plusieurs milliers de kilomères probablement ne doit pas être étrangère à cette situation. L'échange n'arrivant pas à déboucher sur une solution et le téléopérateur voyant le délai qui lui est accordé par son employeur arrivé bientôt à son terme, il s'empresse de fournir au déblogueur les coordonnées d'une messagerie à laquelle il pourra adresser un message exposant son problème et faire parvenir les copies des documents en sa possession.  

La réponse ne se fit pas attendre. Le lundi, il apprend qu'il doit rappeler le fameux numéro à 4 chiffres. Mais une lueur d'espoir apparait car un numéro de dossier est joint au message. Le déblogueur appelle aussitôt, l'attente annoncée est de 5 minutes, il restera plus de 45 minutes avant d'avoir au bout du fil une téléopératrice qui au final lui indique que le seul moyen désormais de faire aboutir sa demande est d'adresser une lettre au service commercial dudit opérateur. La chose fut faite dans la minute qui suivit. 

Pensant qu'une semaine était un délai raisonnable pour recevoir une réponse par courrier, le déblogueur s'octroie huit jours de repos. Aujourd'hui soit un mois et demi après avoir confié son courrier aux services de la poste, le déblogueur attend toujours une réponse. (Il n'a pas toujours pas compris que les PTT n'existent plus, que la Poste n'a plus rien à voir avec les service du téléphone et du télégraphe .....).

Le moral dans les chaussettes, il s'en remet à la "Toile", et commence ses recherches, ce qu'il voulait éviter à tout prix. Soudain lui vient à l'esprit une idée lumineuse,  aller sur le site de l'opérateur et essayer d'y trouver des éléments de réponse. Il a du mal à s'y retrouver. Il ne sait toujours pas par quel hasard, il a réussi à commiquer par en direct avec une téléopératrice, via un 

Son interlocutrice qui prend connaissance des éléments du dossier, lu communique un nouveau numéro de téléphone à contacter.

Après un questionnaire en bonne et due forme, la nouvelle interlocutrice admet que l'appareil de téléphone est bien défaillant et elle enclenche la procédure d'échange.

C'est alors le départ d'une nouvelle épreuve. Ignorant les services de la poste, le téléopérateur utilise les services d'un transporteur. les deux jours ouvrables passés, le déblogueur se rend chez un débiteur de tabac pour récupérer son colis. Bien sûr, il n'est  pas arrivé, dirait un individu mal intentionné, ce qui n'est pas le cas du déblogueur qui reprend son téléphone ( il a toujours une ligne fixe ) et contacte le SAV.

Après les inévitables minutes d'attente, il communique avec une nouvelle téléopératrice, compétente celle-ci , à l'écoute de son client lui assure que le colis est  bien parti et qu'il devrait donc se trouver chez le buraliste. 

Durant trois jours de suite, le déblogueur obtient toujours la même réponse :  le colis n'est toujours pas arrivé. 

Ayant décidé d'ignorer le numéro de livraison la "dame des colis", n'a pas été en mesure de délivrer, au bon moment, le colis au déblogueur. Un colis de la taille d'un téléphone portable en attente depuis 4 jours la fit enfin réagir.

Le déblogueur allait-il  enfin récupérer son appareil? 

" Ouvrez votre téléphonne, retirez la batterie, et communiquez moi le numéro IMEI  ? "

Il était dans l'incapacité de le faire puisque c'était le problème qu'il avait exposé à ses différents interlocuteurs depuis le début. Son appareil dispose d'une batterie intégrée, et le numéro IMEI qu'il possède figure sur sa facture. Il l'a également obtenu par une manipulatoin qu'il ne saurait refaire sans suivre une procédure qui figure dans une document qui n'est pas fournie avec l'appareil. Il produit la facture, montre à la brave dame, le fameux numéro, elle ne veut rien savoir. Elle refait le colis et s'apprête à le renvoyer à l'expéditeur.  Il aurait pu faire son loto avec ce numéro et la dame n'aurait pas hésité une seconde à l'aider dans ce cas ...n'oublions pas que nous sommes chez un buraliste équipé de toute la technologie moderne des jeux d'argent, (la loterie natioanle n'existe plus) . Mais pour le numéro d'IMEI, il repassera ....

Si près du but et devoir repartir à zéro.

Désespéré, il refait son numéro à quatre chiffre, après les inévitables minutes d'attente, il est de nouveau mis en communication avec une téléopératrice elle aussi compétente et surtout compatissante. Après lui avoir fait part de ses malheurs, elle lui propose de téléphoner directement à la "dame du bureau de tabac". Fort de son expérience le déblogueur lui déconseille, L'opérateur a expressement demandé que soit retirée la batterie afin que l'on puisse lire le numéro IMEI sur l'appareil.

Elle lui propose alors de le mettre en attente quelques minutes afin de poouvoir se renseigner auprès de ses collègues ( il n'a plus affaire à un robot). Très efficace, au bout de 5 vraies minutes, elle lui fournit enfin la réponse. 

Un numéro IMEI est bien gravé sur cet appareil, comme sur tous les téléphones portables, mais comme il ne dispose pas d'une batterie interchengageable, il se trouve ailleurs. Au demeurant pour ce modèle, il a fallu procéder à deux opérations assez délicates. Il tient sur une pastille de 1 mm²

Retour du déblogueur au bureau de tabac.

Voilà le numéro d'IMEI, comme le déblogueur "dame du bureau de tabac" porte des lunettes, il lui propose de nouveau de le lire sur la facture. Il lui est demandé de le lire sur l'appareil, elle le lira donc sur l'appareil, et elle est équipée pour cela. Elle cherche donc dans un tiroir, une loupe. Note le numéro, valide, fait signer le déblogueur sur un appareil électronique qui en échange repart avec le précieux colis.

Il ne lui reste plus qu'à passer du temps pour essayer d'utiliser au mieux de concentré de technologie.

Fin de l'épisode. Oui de cette première partie

Les malheurs du déblogueur avec l'opérateur téléphonique sont-il pour autant terminés? Pas vraiment, quelle idée que d'avoir choisi cet opérateur pour souscrire cette fois-ci un abonnement internet couplé avec le téléphone pour un de ses parents, une personne agée. 

L'imbroglio est complet, et est loin d'être réglé.

à suivre